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So funktioniert ERETURN:
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Im Onlinehandel ist die Arbeit leider nicht immer mit dem Versand einer Bestellung erledigt. Sendet der Kunde ein Paket zurück, bekommt der Versandhändler aber positiv betrachtet die Chance, seine Kundenfreundlichkeit eindrucksvoll unter Beweis zu stellen.
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Bilder-Tour zum typischen Retourenablauf: |
Teil 1 - Der Kunde erfasst seinen Retourenwunsch:
Bild 1:
Ihr Kunde erfasst in 4 übersichtlichen Schritten selbständig seinen Rücksendewunsch.
Im ersten Schritt muss sich der Kunde entscheiden, ob er einen Widerruf, einen Umtausch- oder einen Garantie-/Gewährleistungsfall anmelden möchte.
Die Bezeichnungen für diese verschiedenen Geschäftsfälle lassen sich vielfältig konfigurieren oder bei Bedarf die Erfassung bestimmter Geschäftsfälle auch deaktivieren.
Bild 2:
Der Kunde gibt zunächst an zu welcher Bestellung (Rechnung- oder Auftragsnr.) er eine Rücksendung anmelden will. Durch die Eingabe von Rechnungsnr., Rechnungsdatum und E-Mail-Adresse wird die Verknüpfung zum ursprünglichen Verkaufsvorgang hergestellt.
Über Schnittstellen kann ERETURN in vielen Fällen mit diesen Eingaben auf den ursprünglichen Verkaufsvorgang zugreifen, so dass alle weiteren Formulare vorausgefüllt sind und der Kunde die vorhandenen Daten nur noch sichten und bestätigen muss.
Bild 3:
Wurden über Schnittstellen keine passenden Bestelldaten zum Kunden gefunden, kann der Kunde seine Adresse auch frei erfassen. Der Kunde trägt in diesem Bild seine Adresse für die weitere Bearbeitung ein. Diese Adresse wird später auf dem Paketschein als Retouren-Absender genutzt.
In der Händlersicht sehen Sie später den Warnhinweis, dass die Retoure in solchen Fällen ohne Bezug zu einem Verkaufsvorgang frei erfasst wurde, so dass Sie den Fall genauer prüfen sollten.
Bild 4:
Wurden alle Daten der ursprünglichen Bestellung (Artikel, Adressen, Zahlungsart) über Schnittstellen zur Abwicklungssoftware automatisch in die Rücksendung übernommen, kann der Kunde seine Rücksende-Artikel wählen und Retourengrund + Anmerkung hinterlegen.
Ohne Bezug zum Verkaufsvorgang erfasst der Kunde hier alle Artikel, die er zurückschicken möchte.
Eine Reihe von Retourengründen stellen ERETURN bereits zur Auswahl, damit Sie die häufigsten Retourenfälle besser auswerten können. Im Fall von defekter Ware (DOA) ist ERETURN zudem so eingestellt, dass der Händler die Kosten der Rücksendung unabhängig vom Warenwert stets trägt.
Bild 5:
Nun prüft und vervollständigt der Kunde die Angaben zur Zahlung + Rückerstattung und wählt die gewünschte Art der Paketrückholung z.B. Abgabe im DPD Shop aus. ERETURN berechnet dabei automatisch, wer die Rücksendekosten zu tragen hat.
Neben der in ERETURN fest eingebauten Retourenlogistik können Sie auch eigene Transportwege hinterlegen (z.B. Speditionen oder andere Paketdienstleister).
Wollen Sie dem Kunden keinen Paketschein mitgeben, wird dieser an dieser Stelle auch erst gar nicht angeboten.
Bild 6:
Der Kunde kann abschließend alle Angaben prüfen und seine Retourenanmeldung absenden. Auf dieser Seite können Sie dem Kunden auch noch eigene Hinweistexte zur weiteren Abwicklung anzeigen.
Der Händler wird im Anschluß über den neuen Rücksendewunsch informiert und kann diesen prüfen, annehmen oder ablehnen. Wenn gewünscht ist auch eine automatische Retourengenehmigung möglich.
Die Rücksendung kann dann direkt an Ihr eigenes Lager, an ein Servicecenter oder an den Hersteller erfolgen. Sie steuern stets die Empfängeradresse und können (im EASY und BUSINESS-Tarif) auch alle Service-Partner-Adressen im System vorab hinterlegen. Natürlich mit zentralem Paket-Tracking in ERETURN.
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Teil 2 - Retourenwunsch prüfen & genehmigen / ablehnen:
Bild 7:
Im ERETURN Händlerbereich können Sie alle eintreffenden Retouren sichten, bearbeiten und steuern.
Hier erhalten Sie auch Warnungen falls im Widerrufsfall Fristen überschritten wurden oder bereits Retourenanmeldungen zu einem Vorgang vorliegen, um die doppelte Paketschein-Erstellung zu verhindern.
Mit der Genehmigung der Retoure erhält der Kunden automatisch per E-Mail ein Retourenbegleitschreiben bestehend aus Anschreiben, Retourenbegleitblatt (das dem Paket beigelegt werden soll) und – sofern gewünscht – Retouren-Paketschein.
Im Händlerbereich haben Sie auch immer Zugriff auf den Rücksendebegleitschein, den der Kunde erhalten hat: Sie können das PDF-Dokument nachdrucken oder per EMail an weitere E-Mail-Empfänger neu versenden.
Neben den in ERETURN bereits integrierten DPD-Paketrückholungen, haben Sie auch die Möglichkeit, eigene Rücksende-Typen (z.B. Speditionsabholung) anzulegen und auch diese Retouren zentral in ERETURN zu verwalten.
Zudem gibt es zahlreiche Möglichkeiten, ERETURN den eigenen Anforderungen anzupassen: Sie steuern welche Retouren-Typen Sie annehmen wollen und welche Texte auf der Website / im Begleitschreiben erscheinen.
Ein in ERETURN eingebautes Kommunikationsmodul können Sie nutzen falls es doch einmal Rückfragen gibt, so dass die Nachrichten immer direkt am Retourenvorgang sichtbar sind.
Teil 3 - Ihr Kunde erhält Retourenbegleitschreiben und bringt die Retoure in den Paketshop
Bild 8:
Nach der Retourengenehmigung erhält der Kunde eine E-Mail mit einer zwei- oder dreiseitigen PDF-Datei.
Die erste Seite ist das Anschreiben für den Kunden, in dem Sie genau erläutern können was bei der Retoure zu beachten ist (z.B. Hinweise zur Verpackung oder zum weiteren Retourenablauf).
Im Händlerbereich können Sie dieses Dokument bei Bedarf auch Nachdrucken oder erneut per E-Mail versenden. Die Texte auf dieser Seite können Sie im Händlerbereich frei gestalten.
Bild 9:
Die zweite Seite des Dokuments listet die zu retournierenden Artikel auf.
Diese Seite wird ausgedruckt und dem Paket beigelegt - so hat Ihr Wareneingang nach dem Öffnen der Sendung (auch ohne einen Blick ins ERETURN-System zu werfen) sofort die Möglichkeit, die Vollständigkeit der Rücksendung und die angegebenen Retourengründe zu prüfen.
Bild 10:
Auf der letzten Seite des Retourenbegleitschreibens findet der Kunde das Paketlabel für seine Retourensendung - sofern Sie dem Kunde einen Paketschein zur Verfügung stellen.
Dieses Label druckt sich der Kunde mitsamt Einlieferquittung selbst aus und klebt es auf das Retourenpaket. Anschließend bringt der Kunde das Paket zum entsprechendem Paketshop.
In jedem einzelnen Retourenfall können Sie steuern, ob der Kunde ein Paketlabel erhält oder ob der Kunde den Versand selbst organisieren muß.
Der Endkunde hat für den Fall, dass Sie kein Paketlabel beilegen, stets die Möglichkeit, direkt einen vorausgefüllten Paketschein bei ERETURN selbst zu kaufen.
Teil 4 - Die Retoure trifft ein - Start des Retourenworkflows
Bild 11:
Auch nach dem Eintreffen der Retoure arbeiten Sie mit ERETURN weiter: Mit Hilfe des eingebauten Retourenworkflows können Ihre Mitarbeiter ihre Arbeitsschritte genau dokumentieren und Teil-Aufgaben zwischen unterschiedlichen Abteilungen koordinieren.
Die Liste der möglichen Arbeitsschritte ("Workflow-Stati") können Sie individuell nach Ihren Anforderungen erweitern.
In der Retourendetail-Ansicht kann Ihr Mitarbeiter direkt am Artikel seinen Arbeitsschritt protokollieren und durch Setzen eines neuen Status den nächsten Arbeitsschritt vorgeben.
Bild 12:
Unter 'Statushistorie zeigen' ist dabei stets der komplett Workflow-Ablauf eines Retourenartikel nachvollziehbar. Zudem gibt hier die Möglichkeit, alle bereits gesetzten Workflow-Stati nachträglich zu bearbeiten und zu korrigieren bzw. einen neuen Status hinzuzufügen.
Bild 13:
Steuern Sie Ihre Retouren- und Reparaturprozesse aus ERETURN heraus:
Nach dem Genehmigen der Retoure können Sie jeden Arbeitsschritt, den ein Retouren-Artikel durchläuft, in ERETURN protokollieren - so behalten Sie stets den Überblick in welchem Bearbeitungsstand sich die Rücksendung befindet.
ERETURN bietet in den Einstellungen die Möglichkeit, Ihre ganz individuellen Arbeitsschritte/Stati zu definieren, damit Sie Ihren gesamten Retouren-/Reparatur-Prozess in ERETURN genau abbilden können.
Um Sie bei der Ausarbeitung Ihrer Retouren-Prozesse zu unterstützen, finden Sie bereits eine Vorschlagsliste typischer Stati/Arbeitsschritte als Arbeitsgrundlage vor. Nicht benötigte Stati können Sie einfach als 'inaktiv' markieren.
Benötigen Sie mehr Detailtiefe, können Sie weitere Stati mit wenigen Mausklicks hinzufügen.
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